Komunikacja wewnętrzna

Komunikacja wewnętrzna jest ważnym aspektem, który ma wpływ na poziom jakości realizowanych usług. Każdy uczestnik procesu przekazuje wykonaną przez siebie pracę kolejnej osobie w procesie, przekazując tym samym istotne informacje, np. parametry życiowe pacjenta.

Informacje powinny być płynnie przekazywane nie tylko w obrębie komórki organizacyjnej lecz również poziomo, przechodząc przez każdy dział.

Komunikacja pionowa

Komunikacja pionowa to kontakt pomiędzy kierownictwem a pracownikami i odwrotnie. Informacje wysyłane od kierownictwa do podwładnych najczęściej dotyczą podziału obowiązków, instrukcji i procedur stanowiskowych, zaś treści wysyłane od podwładnych do przełożonych zawierają informacje o wynikach procesu, prośby, skargi, informacje, propozycje, sprawozdania, zestawienia, raporty. Komunikacja pozioma występuję pomiędzy tymi samymi grupami pracowników, tzn. pomiędzy pielęgniarkami, lekarzami, pracownikami administracyjnymi [Czerw i in. 2012]. W placówce medycznej występuje kontakt bezpośredni i pośredni, na bezpośredni składają się rozmowy kierownictwa z pracownikami, rozmowy pomiędzy pracownikami administracyjnymi a personelem medycznym, kontakt pomiędzy personelem medycznym, rozmowy personelu medycznego z pacjentami, komunikacja pacjentów między sobą, kontakt kierownictwa z osobami z zewnątrz firmy tj. dostawcami, kooperantami, konkurentami, są to również szkolenia, narady, rozmowy telefoniczne.

Kontakt pośredni

Czyli komunikacja e-mail, ulotki i czasopisma medyczne, tablice ogłoszeń dla pacjentów, dla pracowników, tablice tworzone przez pacjentów dla pacjentów a także tablice stowarzyszenia przekazujące informacje pacjentom, również komunikacja listowna, regulaminy, zarządzenia. Analizując proces komunikacji wyróżnia się wiele jego form, co może się wiązać z dezaktualizacją i możliwymi pomyłkami w pracy, ważne jest by zidentyfikować czynniki mogące zakłócić proces. Bariery mogą występować ze strony nadawcy -wysyłając przeciwne sygnały, ze strony odbiorcy-ze względu na uprzedzenia oraz szumy występujące w otoczeniu [Czerw i in. 2012].

Placówki mogą dysponować broszurami, ulotkami, magazynami dla pacjentów na tematy związane z prowadzeniem zdrowego trybu życia, odżywiania się, ćwiczeń. Podczas oczekiwania na wizytę pacjent może poczytać o diecie, o chorobach nerek, prawach pacjenta, etyce lekarskiej.

Tablice jako jedna z pośrednich form komunikacji mogą być rozmieszczone w różnych miejscach ze względu na umieszczane na nich informacje i ich stopień wrażliwości a także grupę docelową. Tablica może zawierać:

• ogólne informacje na temat godzin przyjęć, ubezpieczenia, oferowanych usług znajduje się w holu głównym poczekalni pacjentów, tuż przy drzwiach wejściowych; każda osoba znajdująca się w holu głównym, ma dostęp do tej tablicy.
• informacje z zakresu edukacji zdrowotnej pacjentów. Ważne jest to, że informacje przygotowują pacjenci w konsultacji z kierownictwem. Dzięki temu mogą w prosty i zrozumiały sposób przedstawić zagadnienia, które powinien znać każdy pacjent.
• informacje o stowarzyszeniach, wspólnie podejmowanych inicjatywach, kontakcie, fotorelacjach z imprez umieszczona jest na ścianie przy wejściu na salę dializ.
• w części przeznaczonej wyłącznie dla personelu mogą znajdować się informacje o SZJ ISO 9001, natomiast informacje poufne, wrażliwe, mogą znajdować się na tablicach w dyżurce lekarskiej i pomieszczeniu przygotowania leków w oddziale.
• Każdy klient w zależności od stopnia zaawansowania choroby ma możliwość dostępu do odpowiednio wybranych informacji. Komunikacja telefoniczna nie jest wystarczająca, gdy trzeba przekazać informacje wizualne lub dokumenty.

Kierownictwo może wdrożyć nowoczesny system obiegu informacji oparty na wykorzystaniu nowoczesnych technologii – intranet. Jest to wewnętrzna, prywatna sieć komputerowa, która jest odpowiednio zabezpieczona i oddzielona od otoczenia przedsiębiorstwa [slownik.infoweb 2013]. Dostęp do informacji zawartych na platformie intranetu może być określany przez administratora. Każdy pracownik ma tworzony indywidualny login i hasło oraz zakres treści, które może przeglądać, ładować, edytować lub drukować, każda nowa informacja zawarta na platformie jest znakowana na widoczny, zielony kolor ze wzmianką: „nowe” lub „zmiana”, dzięki temu każdy pracownik zna zmiany i może się do nich dostosować. Informacje konieczne do sprawnego funkcjonowania, takie jak dokumenty i procedury mogą być dostępne bez dodatkowych haseł, wystarczy zalogowanie się do stanowiska komputerowego.

Każda zmiana wprowadzona na platformie jest identyfikowalna. Funkcjonując w oddalonych od siebie jednostkach ważna jest szybka komunikacja, która pozwala na dostęp do informacji w każdym miejscu tj. na każdym stanowisku pracy wyposażonym w sprzęt komputerowy z dostępem do internetu, dostęp do treści o każdej porze oraz każdej osobie z personelu jednostek. Dostęp do aktualnych informacji jest niezbędny, by prowadzić właściwą opiekę nad pacjentami. Intranet pozwala na dostęp do treści, które umożliwiają pracę, czasami może to być konieczność zastosowania procedury pt. wdrożenie pacjenta do programu lekowego, by móc świadczyć usługi zgodnie z kontraktem z NFZ a przepisy zmieniają się wielokrotnie podczas trwania umowy, co wymagałoby każdorazowego spotkania celem omówienia zmian i przekazania zmienionych wzorów dokumentów z jednoczesną koniecznością zniszczenia druków poprzedniej wersji. Wzory dokumentacji medycznej, formularze bądź druki mogą być dostępne w intranecie, bez zapamiętywania i wpisywania dodatkowych haseł, (uprawnienia nadaje administrator) dzięki czemu pielęgniarka lub lekarz może z nich skorzystać bez opóźnień.

Dokumenty dostępne w intranecie mogą być na bieżąco aktualizowane i każdy użytkownik otrzymuje informację o zmianie. Intranet pozwala na standaryzację procedur i dokumentów, w obiegu istnieją tylko aktualne treści. Celem intranetu jest również uzyskiwanie feedback-u czyli informacji zwrotnej w formie zestawień, raportów kontrolnych, statystyk. W tym celu może być również wykorzystany system poczty elektronicznej, szczególnie w zakresie sprawozdawczości pielęgniarek oddziałowych do działu kadr oraz dyrekcji.

Nie należy zapominać o innych, nowoczesnych formach komunikacji wynikających z zasad szczupłego zarządzania procesami, jak tablice cieni w pomieszczeniach gospodarczych lub w gabinetach zabiegowych, znaki poziome na podłodze wskazujące pola odkładcze dla poszczególnych sprzętów medycznych, np. wózków inwalidzkich. Rozdział mopów i ściereczek do sprzątania kolorystycznie, odpowiedni kolor jest przypisany do rodzaju czyszczonej powierzchni.

Jak analizować komunikację?

Analizę procesu komunikacji można rozdzielić na komunikację na linii różnych grup zawodowych:

• kierownictwo-personel administracyjny
• kierownictwo-personel medyczny
• lekarze-pielęgniarki
• kierownictwo-pacjenci
• personel medyczny -pacjenci
• pacjenci-pacjenci
• stowarzyszenia-pacjenci

Nieprawidłowa współpraca przedstawicieli różnych grup zawodowych powoduje nieprawidłową komunikację międzyludzką, a także intergrupową, co może mieć wpływ na placówkę medyczną, przebieg udzielania świadczeń, powodując niższy poziom jakości funkcjonowania [Kęsy. 2012].

Analiza komunikacji na linii kierownictwo-personel administracyjny

Współpraca może polegać na bezpośredniej komunikacji słownej oraz stosowaniu komunikacji telefonicznej łącza wewnętrznego; gdy jest to wymagane kierownictwo może przesyłać informacje pocztą elektroniczną – pracownicy odpowiedzialni za określone stanowiska posiadają przydzielone adresy firmowe – co pozwala kierować informacje pod właściwe adresy, kontrolując dostępność do poczty. Komunikacja kierownictwa z sekretariatem powinna być płynna i odbywać się bez zakłóceń ani opóźnień.

Analiza komunikacji na linii kierownictwo-personel medyczny

Najczęstszą formą komunikacji jest rozmowa bezpośrednia, telefoniczna; kierownictwo może stosować również system intranetu, by przesyłać aktualne komunikaty, procedury wewnętrzne i zarządzenia.

Analiza komunikacji na linii lekarze-pielęgniarki

Lekarze dyżurujący powinni mieć ciągły kontakt z personelem pielęgniarskim. Formą komunikacji jest poranny obchód lekarzy, podczas zmiany lekarze również kontaktują się telefonicznie oraz współpracując bezpośrednio w ramach zespołu terapeutycznego wspólnie wykonując świadczenia medyczne i uzupełniając dokumentację medyczną jak też planując konkretne czynności u omawianych chorych. Formalną drogą komunikacji mogą być zapisy zleceń lekarskich i potwierdzenia ich wykonania w dokumentach indywidualnych chorych – tzw. kartach zleceń lekarskich.